Niečo o reklamáciách. 3. časť
V dnešnej časti si povieme čo môže byť predmetom reklamácie a tiež niečo o nadštandardných zárukách.
Kedy môže byť reklamácia odmietnutá.
Často sa stáva, že zákazníci majú slabú znalosť funkčnosti výrobku a prídu s reklamáciou, ktorá je ťažko preukázateľná, alebo reklamáciou, ktorú ťažko uznať ako reklamáciu, keďže výrobok funguje tak ako má, avšak nezodpovedá predstavám zákazníka. Zvyčajne sa to stáva vtedy, ak si zákazník kúpi lacný výrobok a očakáva vlastnosti špičkového výrobku, alebo má vlastnú predstavu funkčnosti výrobku ktorá je mimo praxe. Pokiaľ vám obchodník opäť výrobok predvedie a všetko funguje, tak je skutočne ťažko riešiť niečo imaginárne. V tomto prípade vám obchodník nemusí vziať výrobok do reklamácie. Treba si samozrejme uvedomiť, že preskúmanie takejto reklamácie zaberá čas a tiež vystavenie písomnosti k reklamácií. Je dosť demotivujúce robiť niečo vtedy, ak je vopred jasný výsledok.
Niekoľkokrát sa mi stalo, že zákazník prišiel s reklamáciou na navijak ktorý vydáva pri záťaži veľký hluk. Žiaľ neexistuje nijaká norma, ktorá by určovala hlučnosť navijaka. Navyše pri chytaní ju nemusí spôsobovať navijak, ale napríklad drsná šnúra,( alebo príliš hrubý vlasec) ktorej trenie hluk vytvárať môže, ale aj iné okolnosti. Takéto reklamácie zvyčajne končia bezradnosťou servisných technikov. Ak navijak rozoberie a nenájde závadu a všetko funguje, nemožno takúto reklamáciu uznať, keby ako chcel. Stalo sa však, že sa našiel v navijaku piesok, ktorý spôsoboval škrípanie. Avšak vtedy môže byť odstránenie závady spoplatnené, keďže piesok do navijaku výrobca asi nenasypal. Tiež nemožno uznať reklamáciu, ktorá vzniká z neskúsenosti pri obsluhe výrobku. Takúto klauzulu majú napríklad v záručných podmienkach predajcovia áut. Jednoducho povedané, výrobca zodpovedá len za vady ktoré spôsobil on, nie zákazník.
Najbizarnejší prípad neoprávnenej reklamácie ktorú som kedy riešil bola reklamácia na funkčnosť rybárskeho oblečenia.
Zákazníková požiadavka bola na zakúpenie funkčného kompletu na jarné vychádzky do prírody. Zdôraznil svoju požiadavku funkčnosti, to jest odpar potu tak, aby nemal mokré spodné oblečenie ako sa to stáva pri bavlnených výrobkov. Takáto funkčnosť býva pri takomto oblečení vyjadrená tzv. paropriepustnosťou. Čím je vyššia, tým je rýchlejší odpar potu. Avšak pri funkčných textíliách je potrebné aby boli funkčné všetky vrstvy oblečenia.
Zákazník prišiel po týždni s reklamáciou na nedostatočnú funkčnosť uvedeného kompletu. Podotýkam že, išlo o kvalitné oblečenie známej švédskej firmy ktoré nebolo vyrobené v Číne, ale naozaj vo Švédsku a ktoré je na Slovensku veľmi obľúbené.
Nuž tu je dobrá rada drahá. V tomto som bol naozaj bezradný. Jediným východiskom by bolo zmerať paropriepustnosť v štátnej skúšobni, avšak ani to by nestačilo, keďže nevieme koľko vyprodukuje zákazník potu za hodinu, sme totiž individuálni a nemuselo by mu vyhovovať žiadne bežné oblečenie vzhľadom k jeho fyziologickým danostiam. Oblečenie zákazník navyše vypral v bežnom pracom prášku čím mohol znížiť či dokonca zničiť funkčnosť výrobku.
Ale aké z toho vlastne plynie poučenie?
Je potrebné poznať naozaj svoje požiadavky, nie tápať a vedieť povedať obchodníkovi ako a kedy chcete oblečenie používať. A tiež poznať trochu aj vlastné telo. V tomto prípade by podľa môjho názoru zákazníkovi vyhovovalo vysoko funkčné horolezecké oblečenie minimálne 10 násobne drahšie ako bol pôvodný výrobok. Za uvedených okolností nemal zákazník nárok na reklamáciu, keďže povaha výrobku bola jasná a tiež bola uvedená paropriepustnosť výrobku. V tomto prípade to dopadlo tak, že zákazník si nechal nohavice a za bundu som mu vrátil peniaze ( čo som nemusel) ktorú som predal so zľavou 50% ako bazár.
Nadštandardné záruky.
Tak toto je naozaj problém a je treba povedať že zákazník ťahá za naozaj krátky koniec. Skúsim však najskôr čo je to nadštandardná záruka.
Výrobcovia v snahe získať zákazníka chcú často presvedčiť o výnimočnej kvalite produktu, tak mu poskytnú napr. doživotnú záruku na výrobok. Avšak náš právny systém niečo také nepozná. Ak vám obchodník či výrobca takúto záruku poskytne, reklamačný poriadok sa vzťahuje len na zákonom určené 2 roky. Znamená to, že napríklad neplatí 30 dňová lehota na vybavenie reklamácie, takže nemáte nárok na vrátenie peňazí ak to obchodník nestihne, keďže ide vlastne o opravu, nie reklamáciu. Pokiaľ by ste si chceli naozaj uplatňovať podmienky ako pri reklamácií bežného výrobku, mali by ste ich mať dohodnuté v osobitnej zmluve, čo zvyčajne tak nebýva. Ale ak by ste aj mali zmluvu o reklamácii na doživotnú záruku, nemôžete ju vymáhať obchodnou inšpekciou, ale iba súdom, čo je zdĺhavé a nepohodlné.
Dovolím si však svoj názor na tzv. doživotnú záruku.
Pokladám ju z princípu za neserióznosť. Ak Vám výrobca poskytne tzv. doživotnú záruku, tak celkom prirodzene sa vzťahuje len na výrobné vady. Avšak ak vlastníte prút čo len jeden mesiac a zaťažili ste ho bežným nahadzovaním či zdolávaním väčšej ryby, tak váš prút 100% nemá vadu na blanku. Uhlíkové prúty majú totiž zvláštnu vlastnosť. Pri poškodení je deštrukcia okamžitá a nie postupná. Ak teda ste boli na ryby 100 krát a na ten 100 prvý prút zlomíte, zodpovednosť určite nesiete vy a to aj vtedy, ak ste prút poškodili aj nevedomky, napríklad vám padol či ste ho priskočili a pod. A vtedy sa samozrejme záruka na výrobok nevzťahuje.
Skúsme si však položiť otázku. Načo nám bude prút s doživotnou zárukou? Veď po 20 - tich rokoch budú na trhu nové technológie a ten náš prút bude už dávno morálne zastaraný a takmer bezcenný. Obchod v ktorom ste takýto prút kúpili už vôbec nemusí existovať ba dokonca ani jeho výrobca. Navyše vy ste si za takúto záruku naozaj priplatili, čo pokladám za vyhodenie peňazí, keďže ste v princípe veľa nezískali. Ak ste napríklad prút s doživotnou zárukou kúpili za 15 000 korún v r. 1996, verte že nemá trhovú cenu viac ako 100 eur, ba dokonca ani toľko. Preto si treba pri kúpe takéhoto prútu zvážiť či to naozaj má cenu, keďže doživotná záruka je drahý reklamný artikel - pre zákazníka.J
Občas sa stáva , že zákazník nie je spokojný s vybavením reklamácie. V tomto prípade vám však neodporúčam vyhrážať sa obchodnou inšpekciou. Obchodná inšpekcia neskúma či bola vaša reklamácia oprávnená, alebo nie, ale skúma iba formálne náležitosti reklamácie. To znamená dodržanie lehoty na reklamáciu, vyjadrenie kompetentnej osoby o ktoré sa obchodník opiera a pod.
Obchodná inšpekcia na vaše podanie samozrejme veci preverí, ale pravdepodobne tým nič nezmeníte, akurát si obchodník o vás pokiaľ urobil všetko ako mal, pomyslí svoje.
Čo by som naozaj neodporúčal, ak sa rozhodnete reklamovať predovšetkým nejaký prút, nepodporujte svoje tvrdenia o spôsobe poškodenia nejakými svedkami. Veľmi tým spochybníte svoju dôveryhodnosť. Málokedy sa totiž stáva že sa akýkoľvek svedok v momente zlomenia prútu pozerá presne na miesto kde sa poškodenie stalo. A okrem toho i keby ste ich mali, nič to nemusí hovoriť o tom či ste ho zlomili či poškodili sami, alebo mal prút výrobnú vadu.
Na záver dôležité upozornenie.
Záruka na výrobky je síce 24 mesiacov, avšak možnosti reklamácie sú rozličné. Do 12 mesiacov od zakúpenia a po uplynutí 12 mesiacov od zakúpenia.
Pokiaľ reklamujete výrobok do 12 mesiacov od zakúpenia, obchodník musí pri jej neuznaní predložiť stanovisko tzv. určenej osoby ( zvyčajne servisného technika firmy ktorá výrobok obchodníkovi dodala, alebo vyrobila)
Avšak ak je reklamácia realizovaná po 12 mesiacoch od reklamácie , tak ju môže obchodník odmietnuť, avšak je povinný dať vám kontaktné informácie na firmu, či určenú osobu, ktorá sa k reklamácii vyjadrí. Ak mu bude reklamácia uznaná, tak má zákazník nárok na uhradenie nákladov vzniknutých pri takto realizovanej reklamácií.
Pokiaľ by ste ani tak neboli spokojný s vybavením reklamácie ( pokiaľ by nebola uznaná) máte možnosť sa obrátiť napr. na štátnu skúšobňu a pod., ktorá konfrontuje posudok určenej osoby s ich zisteniami. Avšak náklady na takýto posudok, pokiaľ by bol pre vás priaznivý si musíte vymáhať u obchodníka bez asistencie SOI, len s pomocou súdov.
Vaše postrehy,názory, otázky a skúsenosti uvítame v diskusii.
Za team Esoxfish
Daniel Jankech